La nuova frontiera del markenting digitale, e della customer experience, è il marketing omnicanale.
Questo è ben diverso dal marketing multicanale, decisamente più conosciuto e usato, in quanto sfrutta sì la molteplicità dei canali a disposizione ma lo fa attraverso una strategia e comunicazione condivisa.

In pratica una comunicazione iniziata da un consumatore in un determinato canale deve mantenersi continuativa anche attraverso gli altri possibili canali addirittura, cosa impensabile fino a poco tempo fa, anche nel passaggio tra online e offline.

Un esempio pratico

Per chiarire il concetto proviamo a fare un esempio pratico.

Se un consumatore vede un campagna pubblicitaria relativa ad un particolare paio di scarpe su Instagram (canale 1) e decide di approfondire la cosa cliccando sulla CTA presente questa lo porterà magari ad aprire una chat Messanger (canale 2).

A questo punto nella chat l’operatore o il BOT dovrà essere già informato sulla tipologia di interesse che ha portato il consumatore a quel punto della conversazione, quindi relativamente proprio ad un determinato paio di scarpe, al fine di aiutarlo al meglio (anche solamente facendogli perdere meno tempo) a finalizzare l’acquisto.

Ora, se abbiamo fatto bene il nostro lavoro e siamo riusciti a portare quel consumatore direttamente nel punto vendita (canale 3), il commesso che lo riceverà dovrà essere a conoscenza di tutto lo storico già avvenuto (magari informazioni sui prezzi o colori) in modo da presentargli al meglio la scarpa desiderata e completare l’acquisto.

Nell’ipotesi che insorgessero dei problemi dopo l’acquisto magari il consumatore deciderà di chiamare il numero verde del customer care (canale 4) per avere informazioni su un eventuale rimborso a causa della sua insoddisfazione; l’operatore, che conosce il desiderio e la storia di quel cliente, sarà in grado di optare magari per una sostituzione in modo da avere un cliente ancora soddisfatto e duraturo per quell’azienda.

Ora i 4 canali presi in considerazione nell’esempio precedente (Instagram, Messanger, Punto Vendita e Call Center) potrebbero essere di per sé punti di partenza, di arrivo o intermedi di infinite combinazioni di flussi di vendita, il fatto che riescano ad interagire e a collaborare tra di loro è il vero punto di forza di questo tipo di strategia.

immagine da Quora

In pratica il marketing omnicanale mette il cliente al centro di tutta la sua strategia per aiutarlo nel percorso di acquisto (e post acquisto).

Perché non usare sempre il marketing omnicanale ?

La domanda che vi porrete a questo punto sarà: perché tutti non usano il marketing omnicanale e invece optano per una più consueta strategia multicanale?
La risposta è abbastanza semplice: il marketing omnicanale è molto complesso da ottenere e soprattutto da mantenere in quanto sono richieste competenze e scambio di informazioni tra i diversi canali molto elevate.

Le criticità maggiori sono:

  • Incapacità e repulsione da parte degli operatori dell’attività in quanto è richiesta una fatica maggiore (soprattutto inizialmente per adattarsi al nuovo flusso)
  • Tempi lunghi e costi strutturali per la messa in opera della strategia … tecnologicamente parlando il fatto che i vari canali siano interconnessi e condividano le informazioni non è una cosa nativa

In conclusione

Capito cos’è il marketing omnicanale non ci rimane da capire come e se è possibile attuarlo alle nostre realtà per sfruttarlo al meglio. È sicuramente un obiettivo desiderato, magari non raggiungibile sempre, ma sicuramente un obiettivo da perseguire.